Weg vom Transaktionsmarketing und hin zum Beziehungsmarketing – so sollte der Plan für Onlinehändler lauten. Statt ständig auf kurzfristige Kampagnenerfolge zu setzen und den ROAS als Kennzahl hoch zu halten, sollten wir auf den Aufbau von Marke und vor allen Dingen Beziehungen setzen und so den Customer Lifetime Value stärker in den Fokus unseres Controllings rücken.
Gerade im Onlinehandel ist die Kundenerfahrung hier von entscheidender Bedeutung. Kunden erwarten nicht nur hochwertige Produkte, sondern auch nahtlose, personalisierte und bequeme Einkaufserlebnisse. Der nächste Anbieter und damit die nächste Gelegenheit ist immer nur einen Klick entfernt. Die Schaffung einer herausragenden Kundenerfahrung ist somit der Schlüssel, um nicht nur Neukunden zu gewinnen, sondern auch bestehende Kunden zu loyalen Unterstützern Ihres Unternehmens zu machen und eine Community aufzubauen.
Kundenbeziehungen: Kenn deine Zielgruppe
Die Grundlage einer herausragenden Kundenerfahrung ist das tiefgehende Verständnis der eigenen Zielgruppe. Durch die Analyse von Daten und das Sammeln von Feedback können Bedürfnisse, Vorlieben und Verhaltensweisen von Kunden und potentiellen Kunden besser verstanden werden. So wird eine zielgerichtetere und kundenzentriertere Ansprache und Ausrichtung möglich.
Personalisierte Angebote und Empfehlungen, die auf die individuellen Interessen und Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind können erstellt werden und so deutlich höhere Warenkörbe abgeschlossen werden, die Wiederkaufrate gesteigert werden und so der Umsatz angekurbelt werden.
Es ist wichtig, die Zielgruppe zu kennen, besonders ihre Bedürfnisse und Schmerzpunkte. Je besser wir unsere Kunden verstehen, desto gezielter können wir Marketing- und Verkaufsstrategien entwickeln und steuern.
Personalisierte Empfehlungen und Angebote sorgen für ein Gefühl des Verstanden werdens
Eine der wirksamsten Möglichkeiten, die Kundenerfahrung zu verbessern, besteht darin, personalisierte Empfehlungen und Angebote bereitzustellen. Dies können Produktempfehlungen basierend auf dem bisherigen Kaufverhalten, demografischen Informationen oder den Browserverläufen der Kunden sein. Trackingerlaubnis über Cookies vorausgesetzt.
Personalisierte Angebote verleihen den Kunden das Gefühl, dass wir ihre Bedürfnisse verstehen und uns um sie kümmern. Dies führt nicht nur zu höheren Konversionsraten, sondern auch zu einer erhöhten Kundenbindung. Im Idealfall zeigen wir den Kunden, woran sie selbst noch gar nicht gedacht haben.
Im Rahmen eines Kundenprofils ist das natürlich besonders einfach, speziell dann, wenn uns die Kunden dort noch ihre Vorlieben mitteilen. Wir müssen sie also animieren, so viel wie möglich von sich selbst preiszugeben.
Auch online wichtig: der Kundenservice
Oft höre ich in Beratungen, dass man Onlinehandel betreiben wolle, um nicht mehr so viel Kundenkontakt zu haben. Das ist eine nette Vorstellung, aber ein vollkommen falscher Ansatz. Denn gerade in einem transparenten Markt, wie es des Onlinehandel nun mal ist, ist ein hervorragender Kundenservice ist ein wichtiger Baustein, um Kundenbindung erreichen zu können.
Ob mit einem Support-Team, das per Telefon, E-Mail, Chat oder sozialen Medien erreichbar ist oder einem Chatbot, der die vielleicht wirklich lästigen Fragen lösen kann: Kundenservice ist wichtig. Nicht nur auf dem Weg bis zum Kauf, sondern auch darüber hinaus.
Das Schöne am E-Commerce ist hier, dass sich tatsächlich einiges automatisieren lässt. Sei es über FAQ, Support-Videos oder ausführliche Informationen auf der eigenen Website.
Fazit: Investition in Kundenerfahrung schlägt sich in Kundenbindung nieder.
Kundenerfahrung der Schlüssel zu Kundenbindung und damit zum Erfolg. Kundenloyalität und wiederkehrende Käufe sind oft das Ergebnis einer durchdachten und personalisierten Kundenerfahrung. Zielgruppenanalyse und Zielgruppenansprache bilden hier den Dreh- und Angelpunkt.
